La importancia de que el cliente colabore en tu proyecto TI

Recientemente hemos realizado la migración de un sistema RIS/PACS de otro proveedor para implantar el nuestro.

A pesar de tratar de tener controladas todas las posibles variables que pudieran darse a la hora del paso a producción de nuestro sistema, siempre te encuentras ante imprevistos que hay que solucionar sobre la marcha, y en especial al tratarse de una migración.

No es momento ni lugar para comentar qué problemas fueron los que nos encontramos y cómo se han ido solucionando.

Clientes

Imagen de Freedigitalphotos.net / Autor: Feelart

En otra instalación los mismos hechos hubiesen creado un cataclismo (siendo de igual gravedad o intrascendencia). ¿Dónde está pues la clave para que el proyecto llegue a buen puerto? En la colaboración del cliente (o usuario final).

Del infierno de una instalación con el cliente en contra…

El cliente puede estar en contra por muchos motivos, citemos 4 por ejemplo:

  1. Por problemas reales de funcionamiento del sistema…
  2. … o por comparativa con el sistema que les hubiese gustado tener (aunque alguien ha decidido que el que se debe instalar es el tuyo)
  3. Por motivos políticos, si alguien decide A, yo quiero B
  4. Por animadversión personal entre miembros del cliente y del equipo de trabajo del proveedor

Infierno

Imagen de Freedigitalphotos.net / Autor: artur84

El caso 1) es el más sencillo de solucionar (siempre y cuando el problema no venga de un mal diseño de origen, donde la cosa ya se complica). Además es el caso en el que el cliente, (que siempre tiene razón), la tiene aún más.

El caso 2) suele ser uno de los más habituales. El cliente quería el sistema A y alguien que no fue él decidió por el motivo que sea implantar el sistema B, que es el tuyo.  Aquí tienes un problema serio… y de lo poco que se puede hacer es tratar de implementar si es posible las funcionalidades que tiene A que tú no tienes, y venderle las ventajas de tu sistema al cliente de la mejor manera que puedas.

El caso 3) es el otro más habitual. El cliente se lleva mal con sus jefes o con los responsables de haber adquirido tu sistema. En este caso te ves metido en una lucha cruzada de la que formas parte sin quererlo. Cualquier cosa que hagas no le va a gustar al cliente, ya que incluso todo esté perfecto el cliente no lo va a aceptar por no darle la razón a la otra parte. Este escenario es el peor posible y con muy mala solución. Sólo te queda buscar el respaldo de quien apostó por tí y que entre ambos se pueda llegar a cambiar la opinión del cliente final (usuario).

Por último nos queda el caso 4), en el que sencillamente nos llevamos mal con el cliente. No se debería llegar nunca a esta situación, ya que el proveedor debería tener la suficiente mano izquierda para evitar llegar a esta situación de conflicto. Ante esta tesitura mi recomendación es se lo más profesional posible y por ende tener un trato únicamente profesional con el cliente. La idea es que no se pueda decir que haces mal tu trabajo, que no les tienes en cuenta y ese tipo de cosas que todos conocemos.

… al paraíso de otra con el cliente a favor de corriente

Cambia todo radicalmente. Los errores propios son perdonados o aceptados con mayor facilidad, cualquier aportación al sistema es bienvenida, se aportan ideas constructivas (de las que deberemos tomar buena nota para seguir con el viento a favor), hay más paciencia y comprensión.

Cielo

Imagen de Freedigitalphotos.net / Autor: Master Isolated Images

No obstante no debemos confundir esta situación como un cheque en blanco mediante el cual podamos hacer lo que queramos…

Un escenario de infierno muy pocas veces se torna en uno de paraíso, pero sí que uno de paraíso mal atendido y mal gestionado puede convertirse (con más facilidad de la que nos pensamos) en uno de infierno.

Como conclusión a este post, remarcar la idea general de tratar de ser lo más profesional posible en todo momento, huir de tener una relación demasiado estrecha (de colegueo) ya que suele convertirse en una fuente de problemas y alimentar el buen entendimiento con un buen servicio y/o producto que esté a la altura de las expectativas.

¿Qué opináis vosotros al respecto?

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6 responses to “La importancia de que el cliente colabore en tu proyecto TI”

  1. Julián Gómez says :

    Totalmente de acuerdo Sergio. Es un tema que muchas veces se deja de lado cuando es uno de los que más influye.

    Tener unas buenas relaciones (y esto no es que uno se tenga que ir de copas con nadie) es vital para que un proyecto no fracase y no se encuentre bajo el fuego “amigo”.

    Buen artículo sobre un tema interesante!

    Saludos!

    • Sergio García Prado says :

      Gracias por tu comentario Julián.
      Un proyecto brillante puede ser un fracaso absoluto debido a una mala relación con el cliente (por alguno de los motivos expuestos en el post y otros más similares).
      Un proyecto llevado de forma mediocre, puede salir un éxito rotundo con una buena implicación del cliente (o según diría el PMBOK de los interesados), y una buena gestión de sus expectativas.
      Por tanto es un punto clave en cualquier proyecto TI que se precie…

  2. gloria says :

    Comparto tu vision y describes muy bien las situaciones, es fundamental mantener buenas relaciones y ponerse en ambas posiciones y tomar parte de las dos asi se comprende mejor y se sacan mejores resultados , los proyectos tienen que solucionar el fin y objetivo que persiguen una parte participa como analista describiendo lo que quiere obtener y la otra pone las bases y herramientas para llevarlas a cabo y el proyecto nunca acaba siempre hay mejoras que estoy segura benefician a todos

    • Sergio García Prado says :

      Efectivamente un proyecto con colaboración entre todas las partes siempre tiene más posibilidades de tener éxito y una mayor satisfacción por parte del cliente. Gracias por tu comentario, Gloria.

  3. Toño G. Parada says :

    Me identifico bastante con todos los escenarios que describes en la entrada, Sergio. Después de tantas implantaciones, me he encontrado de todo, infiernos y paraísos.

    Saludos,

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